Mes praleidome daug laiko galvodami apie patariamosios pramonės ateitį per pastarąsias kelias savaites ir kai kurias pagrindines tendencijas, kurių galime tikėtis, kad judame į priekį. Viena iš tokių tendencijų yra klientų patirtis ir tai tampa dideliu žodžiu finansinėms paslaugoms apskritai. Tiesą sakant, pasak McKinsey, trys iš keturių iš 50 didžiausių pasaulio bankų įsipareigoja pakeisti savo klientų patirtį.
Norėdami sužinoti daugiau apie tai, kaip klientų patirtis keičia pramonės šaką, kalbėjomės su Joshu Brownu, „Ritholtz Wealth Management“ generaliniu direktoriumi. Galite pažinti Joshą iš jo populiaraus tinklaraščio „ The Reformed Broker“ , jo vaizdo įrašų serijos su kolegomis RWM pavadinimu „ The Compound“ arba jo darbo kaip CNBC bendradarbio. Joshas, kuris didžiąją savo karjeros dalį dirbo tiek su asmenimis, tiek su verslo klientais, Joshas mano, kad patirtis gali paversti praktiką neveiksminga. Štai Joshas pasakoja, kaip klientų patirtis keičia pramonę.
Finansinių paslaugų raida
„ Manau, kad finansinio konsultavimo verslo ateitis yra klientų patirtis“, - sako Joshas. Jis taip pat pabrėžia, kad patarėjai, eidami į labiau integruotą paslaugų modelį, turi galvoti apie savo praktiką. „Klientų patirtis šiuolaikinėje„ Amazon “, „ Netflix “ir tiesioginės prieigos eroje yra tai, ko žmonės nori“, - aiškina jis, pabrėždamas, kad patarėjai turi tobulėti.
Tyrimai patvirtina, kad klientų aptarnavimas ir bendras prekės ženklo suvokimas gali turėti didelę įtaką klientų santykiams su finansinių paslaugų įmonėmis. Neseniai atliktas „Accenture“ tyrimas rodo, kad 79% Šiaurės Amerikos vartotojų mano, kad jų santykiai su savo finansų patarėju yra grynai transakciniai, o 40% bankininkystės klientų teigia, kad jie būtų linkę palaikyti savo banką, jei šis pasiūlytų labiau suasmenintas paslaugas. Tačiau kokie yra geriausi būdai užtikrinti, kad teikiate tokio tipo patirtį, kokio reikia jūsų klientams? Joshos teigimu, tai yra susitikti su jais ten, kur jie yra, ir susitelkti ties ilgalaikiais santykiais.
Kaip nustatyti klientų patirties prioritetus
„Manau, kad šiandien pradedantys konsultantai turi sutelkti dėmesį į tai, kaip jie gali padėti dabar turimam klientui ir kad jie tobulėtų, klientui senstant“, - aiškina Joshas. Tai reiškia, kad reikia sužinoti apie asmenines klientų aplinkybes ir padėti jiems planuoti savo dabartinius finansinius tikslus, taip pat dalykus, į kuriuos jie nori atkreipti dėmesį ateityje. „Tai gali nebūtinai planuoti išėjimo į pensiją, tai gali padėti suplanuoti pirmojo būsto įsigijimą arba padėti taupyti vaiko mokymui mokykloje“, - sako jis. Svarbiausia atsiminti, kad kurdami tuos ryšius galėsite kiek įmanoma geriau juos aptarnauti, leisdami santykiams vystytis.
Nors šis patarimas gali atrodyti labiau tinkamas tik pradedantiesiems, realybė yra tokia, kad jis gali būti naudingas net labiausiai įsitvirtinusiems patarėjams. Technologijoms keičiantis ir tobulėjant, visų amžiaus grupių klientai ieško žmogiškojo elemento.
Norėdami gauti daugiau puikių įžvalgų, kaip tobulėti ir valdyti savo praktiką, prisiregistruokite į mūsų savaitinį patarėjų informacinį biuletenį.
