Kliento lūkesčių valdymas yra vienas iš sunkiausių ir dažnai gąsdinančių aspektų finansinio planavimo versle. Nors daugelis klientų gali būti gana pagrįsti, kai praranda pinigus dėl savo investicijų, visada bus keletas, pasiryžusių pašalinti savo nusivylimą jums telefonu, susirašinėdami ar asmeniškai. Tačiau yra keletas dalykų, kuriuos patarėjai gali padaryti siekdami išvengti šių protrūkių. Tai padeda klientams susikurti lūkesčius realybės ribose. Tai skamba beveik per daug paprastai, tačiau kai klientai yra geriau mokomi, ko jie gali tikėtis iš savo investicijų - ir santykiai su savo finansiniais planuotojais -, jie yra mažiau linkę pasipiktinti dėl dalykų, kurių planavimo vykdytojas negali valdyti.
Išsilavinimas: pirmoji gynybos linija
Kaip finansų planuotojas ar patarėjas, pirmas žingsnis prieš bet kokio tipo investicijas yra kliento išsilavinimas. Tai ypač pasakytina apie atvejus, kai klientas mažai investavo. Tiesą sakant, kai kurie klientai gali kreiptis į jūsų paslaugas išgirdę apie draugus ar šeimos narius, gaunančius didžiulį pelną iš tam tikrų akcijų ar kitų investicijų. Deja, tokio tipo klientai gali nežinoti apie kylančią riziką ar šansus, kurie jiems kyla, norėdami realizuoti tą patį pelną.
Todėl būtina (ir, žinoma, taip pat jūsų teisinė bei fiduciarinė pareiga) nuo pat pradžių suteikti klientams realistinę perspektyvą, pagrįstą istoriniais rinkos rezultatais. Gebėjimas įvertinti rizikos, kurią tam tikras klientas gali emociškai prisiimti, dydį taip pat yra svarbus paaiškinant įvairius rizikos, susijusios su skirtingų tipų investicijomis, lygius. Psichologinis finansinis profilis bus naudingas pateikiant bent jau pradinę idėją apie jūsų kliento toleranciją rizikai.
Laikykitės tinkamos perspektyvos Vienas sunkiausių faktų, kurį reikia paaiškinti klientams, kurių lūkesčiai nepateisinami, yra tai, kad investavimo rezultatai beveik visada yra santykiniai. Kai klientai nepatenkinti grąžomis, kurias gauna iš savo portfelių, jiems gali tekti priminti, kaip jų portfeliai veikia, palyginti su kitomis rinkomis. Jei kliento turtas per metus išaugo 5%, klientas gali nesijausti, kad daugėja - arba tol, kol nepateiksite, kad tais pačiais metais lyginamieji indeksai sumažėjo 5%.
Kol kliento akcijų paketai bus tokie patys arba geresni nei rinkų, turėsite tvirtą gynybą nuo jų skundų (nebent, žinoma, pažadėjote jiems minimalią grąžos normą, nepaisant to, ką veikia rinkos).
Ką daryti, jei kliento portfelis veikia blogai? Skirtingai nuo situacijos, kai kliento portfelis veikia gana gerai, jei kliento grąžos norma siekia rinkas, turėsite sugebėti pateikti gerą paaiškinimą.
Suderinkite kliento investavimo rezultatus su tikslais, kuriuos jis iškėlė jūsų santykių pradžioje. Jei portfelis auga pakankamai sparčiai, kad būtų pasiekti šie tikslai, išorės rinkos rezultatai visais praktiniais tikslais nėra svarbūs.
Visoje tai jūs esate ne vienas. Nesuskaičiuojama daugybė patarėjų išgyveno tokias pačias situacijas. Dešimtojo dešimtmečio pabaigoje buvo keletas patarėjų, kurie nešoko ant „dotcom“ juostos. Dėl šios priežasties šie planuotojai turėjo nuolat aiškinti klientams, kad investuojami konservatyviau nei rinkos, atsižvelgiant į jų atitinkamą rizikos toleranciją. Kai „dotcom“ burbulas sprogo 2000 m. Pradžioje, tie patys klientai būtų pajutę palengvėjimą, kad jų vadybininkai neinvestuoja į tuos „be abejo“ vertybinius popierius. Galbūt nepatyrėte tokio įteisinančio įvykio kaip technologijų burbulo sprogojimas, tačiau jei jums labiausiai rūpi jūsų klientai, jums turėtų kilti nedidelių problemų, vertinant jų situacijas ir jų protą.
Kitų lūkesčių valdymas
Investicijų rezultatai yra pagrindinė sritis, kurioje turi būti valdomi klientų lūkesčiai, tačiau yra ir kitų paslaugų sričių, kuriose klientai gali reikalauti per daug. Pvz., Klientai, kurie jaučia nerimą dėl savo investavimo rezultatų, gali paskambinti jums keletą kartų per dieną, norėdami sužinoti, ar jų akcijų paketas padidėjo, ar ne. Be to, jie gali susierzinti, jei neatsakysite į jų skambučius asmeniškai arba iškart jiems neatskambinsite.
Svarbu nusistatyti tinkamas ribas su klientais tiek teikiant paslaugas, tiek jų tipą ir lygį, tada jų laikytis. Nepriklausomai nuo to, kaip jums mokama kompensacija, jūsų klientams taikomi mokesčiai yra jūsų vertės matas. Nepaisant to, daugelis klientų arba tikisi kažko veltui, arba nežino naudos, kurią teikiate atlikdami tyrimus, profiliavimą ir aplanko dizainą. Šis klausimas beveik neišvengiamai kils tiems, kurie perka konsultantą vien tik pagal kainą.
Atkakliam skambintojui geras būdas perduoti tašką yra pranešti jiems, kad jūsų laikas yra vertingas ir kad norite suteikti galimybę visiems klientams suteikti tokio paties lygio paslaugas. Daugelis klientų, kuriuos verta išlaikyti, tai gerbs. Kiti klientai gali tikėtis iš jūsų gausybės nemokamų paslaugų, jei jie taip pat investuos, pavyzdžiui, nemokamą išsamų finansinį planą ar pajamų mokesčio parengimą. Jei už šias paslaugas imate atskirus mokesčius, labai svarbu, kad reikalautumėte, kad klientas taip pat sumokėtų ir už šias paslaugas. Jei to nepadarysite, atversite vartus visiems savo klientams reikalauti panašaus elgesio.
Atleidimas Nesvarbu, kokią paslaugą esate pasirengę suteikti, visada bus keletas klientų, kuriems bus daugiau problemų, nei jie yra verti. Klientai, kurie nuolat bando monopolizuoti jūsų laiką ar išteklius, turi įrodyti, kad gali ir darys tinkamą verslą, kad pateisintų jūsų pastangas. Pvz., Galbūt esate švelnesnis nuolatiniams kliento, kurio portfelio vertė siekia 2 mln. USD, skambučiams, nei kliento, kurio portfelio vertė yra 10 000 USD. Jei klientas atsisako suprasti jūsų ribas, tuomet turite atsisakyti savo santykių su tuo asmeniu. Šio tipo klientams gali būti geriau pritaikytas nuolaidų makleris ar kitos paslaugos, turinčios skambučių centrą.
TAIP PAT: Naujos paslaugos, teikiančios paslaugas naujiems klientams
Esmė Nors visada bus klientų, kurie negali būti patenkinti, deramai auklėjant savo klientus ir nustatant realius tikslus galima išvengti daugybės konfliktų ir nepasitenkinimo. Be to, jei pažadėsite tik tai, ką sugebate pateikti, jie neturės priversti jus vėliau abejoti. Proaktyvus susitikimas su klientais reguliariai numatytais laiko tarpais taip pat suteiks jums galimybę tai pasiekti.
