Kas yra orientuota į klientą?
Į klientą, taip pat žinomą kaip į klientą orientuotas, yra požiūris į verslą, kurio tikslas - sukurti teigiamą kliento patirtį, maksimaliai padidinant paslaugų ir (arba) produktų pasiūlą bei užmezgant ryšius.
Į klientą orientuotas verslas užtikrina, kad klientas yra verslo filosofijos, operacijų ar idėjų centre. Į klientą orientuotas verslas mano, kad jų klientai yra pagrindinė jų egzistavimo priežastis, ir jie naudoja visas turimas priemones, kad klientas liktų patenkintas.
Supratimas apie klientą
Į klientą orientuotas sektorius ilgą laiką buvo populiarus žodis į paslaugas orientuotos pramonės šakose, ypač finansinėse paslaugose. Firmos, kurios stengiasi būti orientuotos į klientą, dažnai tai daro siūlydamos „vieno langelio“ principą, kad sutaupytų klientų laiką ir pinigus. Kiti gali teikti aukšto lygio paslaugų rinkinį didelėms grynosios vertės klientams.
Visapusiška verslo teorija yra tokia, kad, kiek įmanoma geriau aptarnaudami klientą, gausite lojalų klientą, kuris išleis daugiau savo pinigų kompanijoje ir rečiau eis kitur pagal kainą.
Į klientą orientuoto modelio įgyvendinimas apima ne tik kliento teisių traktavimą; tai taip pat apima organizacinį poslinkį, kai vidinė kultūra keičiasi nuo produkto, o ne į klientą.
Į klientą orientuoto požiūrio pranašumai
Įmonės pasirenka į klientą orientuotą požiūrį dėl kelių priežasčių, tačiau didžiausia yra ta, kad naujus klientus sunku rasti. Nebent jūs teikiate visiškai naują prekę ar paslaugą, dauguma klientų jūsų verslą vertina pagal konkurentus ar jų atitikmenis. Pavyzdžiui, vartotojai paprastai lygina piceriją viename gatvės gale su picerija kitame gale.
Naujų klientų įgijimas paprastai yra brangus, todėl reikia išleisti nuolaidas ar akcijas. Taigi verslas uždirba daugiau išlaikydamas turimus klientus ir daugiau parduodamas. Pavyzdžiui, picerija į savo valgiaraštį įtraukia makaronus ir gėrimus, gaudama daugiau esamų klientų restoranų biudžeto. Finansų patarėjas į komandą įtraukia turto planavimo, išėjimo į pensiją specialistus ir mokesčių patarėjus.
Konkretesnis pavyzdys yra tai, kad „Apple“ sukuria išmanųjį telefoną, o tada sukuria aplink jį uždarą ekosistemą, kad užtikrintų vientisą ir saugų vartotojo patirtį. Klientų išlaikymas nėra toks paprastas, kaip pateikti pavyzdžiai. Reikia apgalvoti ir atidžiai apsvarstyti numatomus ir realius klientų poreikius. Taigi po pardavimo reikia įdėti tiek pastangų, kiek pritraukti naujų klientų, išlaikyti esamą klientų bazę, padidinti lojalumą ir padidinti pelną.
Užsakovų užmezgimas, teikiant aukščiausios kokybės paslaugas, yra į klientą orientuotų kompanijų strategija. Jie stengiasi sukurti tokią gerą patirtį, kad jų klientai negali įsivaizduoti, kad gauna tokio paties lygio palaikymą ir dėmesį iš bet kurios kitos įmonės.
Pagrindiniai išvežamieji daiktai
- Į klientą orientuotas požiūris labai pabrėžia kliento poreikių tenkinimą. Į klientą orientuotas požiūris teorizuoja, kad aptarnaujant kliento poreikius sukuriami lojalūs klientai. Esamos klientų bazės išlaikymas yra pigesnis nei naujų klientų, kurie paprastai būna mažiau lojalūs, įgijimas.
Žinoma, yra keletas natūralių apribojimų, kiek produktų ir paslaugų gali pasiūlyti viena įmonė išlaikant aukščiausią kokybę. Kai kurios į klientą orientuotos įmonės pernelyg plačiai plečia savo paslaugų rinkinį, panaikindamos pagrindines paslaugas, dėl kurių jos visų pirma tapo išskirtinėmis. Kaip ir bet kokio požiūrio atveju, žengti į kraštutinumą yra taip pat pavojinga, kaip jo visai nepraktikuoti.
