Turinys
- SMixed signalai
- Kreipimasis į klientų problemas
- Esmė
Vienintelė didžiausia komunikacijos problema yra iliuzija, kad ji įvyko.
- George'as Bernardas Shaw'as
Daugelis iš mūsų žino, kokią žinią bandome perduoti savo klientams, tačiau ar atsižvelgiame į tai, ko jie nori ir ką girdi kalbėdami su mumis?
Dažnai apie klientų patirtį mes galvojame kaip apie tai, ką klientams teikiame teikdami paslaugas, kontaktinius taškus ir produktus. Šis supratimas neatsižvelgia į kliento perspektyvą: tai, ką klientas iš tikrųjų girdi, jaučia ir tiki, kad gauna iš savo patarėjo.
Pagrindiniai išvežamieji daiktai
- Bendravimas su klientais ir jų informavimas yra pagrindinis sėkmingo patarėjo finansų klausimais vaidmuo. Tačiau. klientai gali aiškinti tai, kas jiems sakoma kitaip, nei ketina patarėjas, todėl patarėjai mano, kad jie jau atkreipė dėmesį į klientų problemas, kai dar neturi. Daugiau nei bendraudami su klientais, turite būti tikri, kad jie visiškai supranta jūsų patarimus ir supranta. jų finansinę būklę ir tai, kaip nenustoti kelyje pasiekti savo tikslus.
Siunčiami mišrūs signalai
Neseniai Janus Henderson Investors, Finansų planavimo asociacijos ir „Investopedia“ atliktas „ War on Stress“ tyrimas parodė, kad yra 64% atotrūkio tarp nuomonės, ką patarėjai mano kaip svarbiausią savo klientų rūpestį ir ką klientai suvokia.
Paramos teikimas pradedamas nuo aiškaus investuotojų susirūpinimo supratimo, tačiau taip pat reikia imtis vadovaujančio vaidmens sprendžiant tuos rūpesčius.
Mes dirbame pramonėje, kuriai trūksta terminijos, kalbos ir žargono, todėl yra sunkiau perduoti savo žinią klientams. Šių terminų vartojimas neturi jokio kito tikslo, kaip tik užmaskuoti mūsų prasmę ir atstumti klientą toliau.
Apsvarstykite priežastį, kodėl dauguma klientų ieško patarėjo: jie patys nesupranta investavimo verslo. Iš savo tyrimo suprantame, kad 77% investuotojų, kurie aiškiai supranta savo finansinius tikslus, patiria mažesnį stresą. Geresnis aiškumas apie tikslus, jausmas žinant apie investicijas ir aiškus planas taip pat yra šios lygties dalis.
Tiesioginis kliento problemų sprendimas
Taigi kaip šiuolaikinis patarėjas gali užtikrinti, kad jie imsis iniciatyvos spręsdami svarbiausius savo klientų rūpesčius ir kad tai supranta?
- Kaip tu sakai, svarbu: vartok kalbą, kuri yra paprasta, lengvai suprantama ir turi „taip kas“ komponentą. „Taigi kas“ yra paaiškinamasis teiginys, nurodantis, kodėl klientui kažkas yra svarbu; Pvz., „Turto planavimas yra svarbus, nes jis užtikrins, kad mirus vienam iš jūsų sutuoktinis nebereikės jaudintis dėl išteklių, kurių jiems reikia, kad galėtų gyventi geriausią savo gyvenimą.“ Nustatykite sceną su struktūra: naudokite darbotvarkės ar kontroliniai sąrašai, skirti apimti diskusijas, gali padėti užtikrinti, kad auditorija žinotų apie ką jūs kalbate. Nusiųskite juos iš anksto ir būtinai nurodykite juos bendraudami. Tai darydami, galėsite sukurti pasitikėjimą klientais ir gerai įvykdytą susitikimą. Tai taip pat leidžia klientui iš anksto peržiūrėti, kad jis galėtų pasidalyti savo mintimis ar klausimais, kad būtų aiškiau. Tai ne apie jus ir platinos taisyklė: Taip, jūs turite darbotvarkę ir tikslą susitikdami su savo klientais. Tą daro ir jūsų klientai - ir jų poreikiai stumia jūsų. Visada skirkite laiko jiems užduoti klausimus, papildykite darbotvarkę ir, svarbiausia, leiskite jiems būti pažeidžiamiems. Atminkite, kad tai, kas jums aišku, gali būti jiems nepermatoma. Platinos taisyklė traktuoja kitus taip, kaip jie nori, kad su jais būtų elgiamasi - tai reiškia tapti asmenybės, elgesio ir neišsakytų poreikių studentu.
Esmė
Pirmiausia stenkitės, kad jūsų klientai išeitų iš jūsų susitikimų supratę, ko ketinote. Jei norite įvertinti, ar jūsų pranešimas buvo pasiektas, pabandykite užduoti tokius klausimus: „Dabar, kai aprašiau mūsų (investavimo modelį, klientų aptarnavimo metodą, nekilnojamojo turto planavimą ir kt.), Ko jūs norite iš šio proceso?“ Arba užduokite uždaruosius klausimus. atsakymas į klausimą su atsakymų variantais, padedantis sutelkti diskusiją: „Taigi mūsų pasirinktos investicijos turės tris etapus: A, B, C - kuriose iš tų norėsite dalyvauti labiausiai?“ Kai reikia suprasti, kas jūsų klientas pasakė, pabandykite perfrazuoti ir paklausti: „Ar aš girdėjau teisingai?“ arba „Ką aš girdėjau, kaip jūs sakėte, kad tai buvo… ko man trūksta?“
Kai atliksite šiuos veiksmus, padidinsite galimybę užtikrinti, kad jūsų pranešimas bus pasiektas ir nepraleisite keleto akivaizdžių savo klientų ženklų apie tai, kas jiems yra svarbu.
